去年以來，資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機構躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數(shù)字員工艾雅(AIYA)。

值得期待的是，在虛擬數(shù)字員工出現(xiàn)之后，會不會有虛擬柜臺、虛擬數(shù)字人的大堂經(jīng)理，甚至是虛擬理財產(chǎn)品?虛擬的員工和產(chǎn)品是否具有現(xiàn)實的價值?當銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花?

“虛擬員工”的價值

早在2019年，銀行業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了虛擬數(shù)字員工。2019年12月13日，浦發(fā)銀行數(shù)字員工“小浦”正式上崗;同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工—金融理財顧問“陽光小智”。

為智能機器人設計虛擬數(shù)字員工形象，原本是出于改善服務體驗的目的。中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院高級研究員金天認為，銀行推出虛擬數(shù)字員工首先考慮的是降本增效。

浦發(fā)銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在智能客服和智能外呼場景下，機器人可每天接待8萬通電話，提供客戶賬戶管理等服務，同時就風險提示、業(yè)務通知等場景每天呼出50萬通電話;在APP渠道，面向零售用戶提供的理財小助手服務，能夠提供數(shù)千款產(chǎn)品的知識問答，幫助客戶自助挑選理財產(chǎn)品。

2021年，浦發(fā)銀行甚至將數(shù)字員工的服務能力賦能上海市虹口區(qū)北外灘政務自助服務中心，幫助那里的虛擬數(shù)字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶提供300余種一網(wǎng)通辦業(yè)務咨詢和指引服務。

金天分析認為，在過去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線員工數(shù)量龐大，這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習慣發(fā)生變化，部分人工崗位出現(xiàn)了被數(shù)字化服務替代的趨勢。數(shù)字員工除了可以滿足標準化業(yè)務的處理需求，由于大數(shù)據(jù)和人工智能技術的支撐，數(shù)字員工還可以更好地“理解”客戶，發(fā)掘潛在業(yè)務，能夠進一步加速相應業(yè)務場景的輕型化變革。

數(shù)字化轉型新空間

近年來，各家商業(yè)銀行都奔跑在數(shù)字化轉型的賽道上。人工智能、5G、云計算、區(qū)塊鏈等技術快速發(fā)展，又極大地助推了金融機構的數(shù)字化轉型。

當下元宇宙概念的興起，毫無疑問，又為銀行數(shù)字化轉型提供了新的想象空間。

百信銀行在推出數(shù)字員工AIYA的同時，宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰(zhàn)略官陳龍強表示，希望通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算這些新的技術去改變傳統(tǒng)的金融供給方式。

據(jù)介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”，擔負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來還會不斷學習進化，提升AI算力和財商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，更好地與用戶進行交流互動。

虛擬數(shù)字員工可以24小時無休，還能與客戶互動，能為銀行節(jié)約成本，讓客戶獲得更好的體驗。更重要的是，虛擬數(shù)字人是元宇宙重要的交互節(jié)點，對于未來切入金融消費場景有著重要的意義。

如果要問銀行零售業(yè)務最核心的一個詞是什么?答案一定是“場景”。

當下，對于金融消費場景的爭奪已經(jīng)進入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智，到一身運動休閑服的AIYA，銀行虛擬數(shù)字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變，變得更為青春靚麗、充滿活力。(宗 正)

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