近日,黑貓投訴對(duì)國(guó)內(nèi)各大平臺(tái)的“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度影響因子綜合打分得出2020年度紅黑榜排名。那么回復(fù)較慢、回復(fù)延期都會(huì)引來客戶的消極評(píng)價(jià),甚至于上升投訴,上名黑榜。結(jié)果都會(huì)對(duì)商家的名聲、消費(fèi)者的信任造成不好的影響。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,商家的服務(wù)是透明的,客戶體驗(yàn)、評(píng)價(jià)是這個(gè)時(shí)代質(zhì)檢商家的標(biāo)準(zhǔn)。

海傳智能客服即時(shí)響應(yīng)客戶,遠(yuǎn)離黑榜

用戶可以隨時(shí)隨地通過微信、郵件、電話、移動(dòng)App等多種渠道進(jìn)行咨詢、反饋、建議和投訴,客服人員無需反復(fù)切換,只需在一個(gè)平臺(tái)便能與所有渠道的用戶親切交談,同時(shí)處理不同來源信息,快速記錄和解決問題。

同時(shí),多渠道客服也極大提高了客服人員的專業(yè)能力。客戶來電話時(shí),電腦會(huì)自動(dòng)彈出客戶的基本資料,同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄,不論是哪個(gè)坐席接聽電話都可全面掌握客戶情況,以便進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù),讓每個(gè)客戶都享受VIP服務(wù)。

(海傳,全渠道客服解決方案示意圖)

讓客戶體驗(yàn)更佳

新老客戶識(shí)別:用戶信息整合,信息溝通全流程記錄等,讓客戶享受VIP服務(wù)。

滿意度+關(guān)鍵詞預(yù)警:支持多方式、全過程收集客戶評(píng)價(jià),優(yōu)化客戶體驗(yàn),遇敏感詞、投訴、未解決等及時(shí)預(yù)警。

靈活智能質(zhì)檢:管理可預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單從響應(yīng)速度、客戶評(píng)價(jià)、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等監(jiān)督,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。

讓服務(wù)效率更快

智能路由:按產(chǎn)品、渠道、VIP等匹配最佳坐席,對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)接待。

一鍵回復(fù)+富媒體溝通:支持影音、圖文、鏈接等方式,一鍵快速回復(fù),增強(qiáng)客戶感知。

智能助理:可自動(dòng)回復(fù)問題,減少客戶等待時(shí)間。同時(shí)支持在海傳知識(shí)庫(kù)匹配答案,提高回復(fù)的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。

售后服務(wù)快人一步,優(yōu)化客戶體驗(yàn)

工單系統(tǒng)是幫助商家改善內(nèi)部協(xié)作和外部用戶服務(wù)。商家最實(shí)用的智能化工單流程,包括接待、創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)/處理、提醒和數(shù)據(jù)管理五部分。海傳工單系統(tǒng)開放更多API接口,可融合海傳\企業(yè)自身的全客戶服務(wù)產(chǎn)品,如CRM、ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng),便于企業(yè)構(gòu)建自己的一站式服務(wù)體系。確保第一時(shí)間解決客戶問題,不必上升投訴環(huán)節(jié)。

服務(wù)多方式

全渠道自由接入:統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái),用戶任意渠道咨詢,均享受“零等待”服務(wù)

多業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景:全面支持自定義設(shè)置,預(yù)設(shè)置完成后全智能自動(dòng)化進(jìn)行

支持多方式搭建:公有云、私有云、本地部署方式快速部署,高效實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心

全智能提效率

全自動(dòng)流轉(zhuǎn)/處理:客戶\客服靈活創(chuàng)建工單,自定義流程,一鍵觸發(fā),全自動(dòng)流轉(zhuǎn)

全數(shù)據(jù)管理:依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù),將工單設(shè)置分配指定的部門、客服,精確匹配服務(wù)

SLA實(shí)時(shí)監(jiān)控:及時(shí)對(duì)未滿足該服務(wù)目標(biāo)的工單預(yù)警提醒,保障重要事情優(yōu)先處理

服務(wù)有始有終

信息正確傳遞:原渠道回復(fù)處理結(jié)果,確保用戶上線后,第一時(shí)間查看回復(fù)內(nèi)容

更多數(shù)據(jù)積累:工單流轉(zhuǎn)過程及數(shù)據(jù)信息全記錄,客服在處理工單時(shí),完全了解處理情況

未來,海傳將持續(xù)幫助商家為用戶帶去更好的體驗(yàn),并不斷完善和豐富服務(wù)維度,讓客戶在消費(fèi)的同時(shí)體驗(yàn)到更好的服務(wù)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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